• FRANK MERKL

Jede Liebe verblüht – 5 Gründe, weshalb Beziehungen zwischen Kunde und Agentur meist scheitern.


Es hat so schön begonnen. Man hat sich auf Anhieb verstanden. Aus zwei Stunden wurden beim ersten Treffen vier … und keiner hat’s gemerkt. Danach tauschte man E-Mails mit einigen „Smilies“ zu viel aus. Ein Traum hat begonnen. Beide Seiten waren zuversichtlich, endlich angekommen zu sein. Zwei Monate später mag man nicht mehr ans Telefon, wenn man sieht, wer dran ist. Die Spitznamen, die man sich mittlerweile intern gibt, sind alles andere als witzig. Nach dem laufenden Job ist endlich Schluss. Was war passiert?


1. Am Anfang ist alles rosa … und nichts ist unmöglich. Bei neuen Kunden tritt die erste Liga der Agentur oder gar die Chefetage selbst auf. Wenn niedere Chargen mit anwesend sind, werden diese sanft vom Charisma der Anführer*innen abgedeckt. In deren Köpfen rattert es aber bereits beim ersten Termin. „Wie sollen wir das je schaffen, was die da wieder hemmungslos versprechen?“ Der Maulkorb sitzt. Wenn das Projekt läuft und anfängt, zu holpern, sind sie die Kleingeister, die es eben nicht schaffen, innerhalb einer Woche einen internationalen Webshop hochzuziehen.

2. Ehrlichkeit ist eine Tugend, aber dafür kaufen, kann man sich nichts. Das Produkt oder die Dienstleistung des Kunden ist von vorne bis hinten Mist. Eigentlich sollte die Agentur es deutlich zum Ausdruck bringen, wenn Bedenken auftauchen. Aber welcher Bote will schon gern den Kopf riskieren. Also Fresse halten und durch. Es besteht ja noch die Hoffnung, die Kampagne wird so geil, dass es trotzdem abhebt. Rhetorische Frage: Wer ist der Depp, wenn es nicht klappt?

3. Über Geld redet man nicht, zumindest nicht so ganz deutlich. Klar, Kunde bekommt ein Angebot bevor es losgeht. Da steht auch alles drin. Doch es soll Kunden geben, die das gar nicht so genau lesen. Nur die Zahl ganz am Ende. Dazwischen sind aber oft ganz viele „Was, wenn das“-Sätze. Oder Positionen, die der Agentur vielleicht klar sind, aber nicht jedem Kunden. Wenn es ans Bezahlen geht, tauchen die Fragen auf … etwas zu spät.

4. Viel reden, wenig zuhören … und bloß keine Nachfragen an den Kunden. Die meisten Fragen tauchen mitten im laufenden Projekt auf. In der Regel, weil am Anfang keiner richtig zugehört oder hingesehen hat. „Ich kann das jetzt unmöglich noch beim Kunden nachfragen, die denken doch, wir sind doof.“ Und so nimmt das Unheil seinen Lauf. Und in der Präsentation blickt man erst in jede Menge fragende Gesichter und dann fliegt die Scheiße tief.

5. Die erste Ebene macht den Deal, die zweite Ebene den Job. "Head of ..." beim Kunden tütet mit "Head of ..." der Agentur den Job ein. Dann sind die raus aus der Nummer. Das „Operative“ machen andere. Soweit kein Problem, nur wenn die zweite Ebene manche Sachen nicht kommuniziert bekommen hat oder in wichtigen Fragen keine Entscheidungskompetenz besitzt, dann wird es lustig und die Ebenen purzeln munter durcheinander.

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